Over HRO

HRO gaat over hoog betrouwbaar organiseren. Organiseren is een werkwoord en gaat over hoe mensen met elkaar puzzels oplossen. Puzzels die met het verlenen van diensten of maken van een product te maken hebben. Bijvoorbeeld ‘hoe een machine veilig te bedienen’, ‘hoe een storing snel af te handelen’ of ‘hoe te weten te komen waar onze klanten zitten’. Organisaties streven ernaar de puzzels op een expliciete en formele manier aan te pakken. Dat vergroot de voorspelbaarheid, de efficiency, de snelheid waarmee nieuwe mensen getraind kunnen worden, etc. De expliciete manier kan een ‘verplichte standaard zijn’, een ‘protocol’, een ‘formulier’ tot aan een richtinggevende ‘waarde’. Dit zijn allemaal organiseerregels en –praktijken.

Echter, alleen maar formaliseren of protocolleren is de dood in de pot. De markt, de technologie, de wetgeving, de mensen, en daarmee de puzzels, veranderen. Veranderen voortdurend. Veranderen soms buiten het gezichtsveld van de organisatie. Een formele regel of praktijk die gisteren nog goed werkte, kan vandaag achterhaald zijn.

Kortom naast formaliseren is een hoog presterende organisatie ook voortdurend bezig met valideren (klopt de regel of werkt de praktijk), met evalueren (stimuleert een regel het gewenste gedrag) en met leren (hoe kunnen we het beter doen). En dat doen ze niet een enkele keer per jaar, maar zo vaak als mogelijk en nodig. Als het even kan terwijl ze met een lastige puzzel bezig zijn. HRO betekent twee zaken gezamenlijk tegelijk doen: [1] de regels volgen en handelen, en [2] afvragen of de regel past bij de puzzel, dan wel of de regel andere puzzels onzichtbaar maakt.

Hoe kun je dat organiseren? Wat zijn aanvullende of betere praktijken en regels die collectief doen en denken, regels volgen en bevragen, formaliseren en valideren, combineren. Daar gaat HRO over. HRO gaat over het op een georganiseerde manier met elkaar vragen blijven stellen om te voorkomen dat formele regels het denken en doen gaan overheersen. Organisaties die zich hoog betrouwbaar weten te organiseren stellen zich voortdurend de volgende vragen:

• ‘klopt het nog’ – ze zoeken naar afwijkingen
• ‘missen we wat’ – ze weigeren te simplificeren
• ‘overzien we het’ – ze hebben gezamenlijk overzicht over de operatie
• ‘kan het beter’ – ze waarderen vasthoudendheid en veerkracht
• ‘wie weet er meer van’ ze respecteren expertise

HRO betekent ‘voortdurend in ontwikkeling zijn’. Dat vraagt om een paar belangrijke condities. Om te kunnen ontwikkelen heb je voorwaarden of condities nodig. Het heeft geen zin om te proberen met elkaar meer alert te zijn als de groep gedomineerd wordt door conflicten. Deze condities zijn overigens niet specifiek voor HRO, maar meer algemeen voor wat we ook wel ‘lerende organisaties’ en ‘organisatieontwikkeling’ noemen. Naast algemene basiscondities noemen we:

1. Relaties centraal stellen. Excelleren doe je met elkaar, als collectief en niet als individu. Het aangaan en onderhouden van betrokken relaties is dus cruciaal.
2. Werken aan gemeenschappelijke kaders. Om als team of organisatie goed te kunnen presteren is het noodzakelijk met elkaar dezelfde ‘taal’ te spreken en dezelfde doelen na te streven.
3. Informatie delen en collectief leren. Betrouwbaarheid ontwikkelen betekent actief informatie delen, op de hoogte zijn van elkaars werkzaamheden en expertise en continu met elkaar leren.
4.  Investeren in capaciteiten. Het beschikken over alternatieven, oefenen en weten wat te doen als een eerste aanpak niet werkt is een voorwaarde om goed met onverwachte en ongewenste situaties om te gaan.