Kwalitatief interviewen

Uitdaging en HRO-dimensies. Collectieve alertheid betekent elke ‘druppeltje’ mogelijk relevante informatie uit een persoon kunnen ‘persen’ zonder iemand onder druk te zetten of in een kruisverhoor te plaatsen. Dit kun je bereiken door meer door te vragen en heel betrokken te luisteren. Op zodanige wijze dat de ander zich gestimuleerd voelt om zoveel mogelijk te delen en om goed na te denken. Het gaat niet alleen om feitelijke informatie maar juist ook zaken die te maken hebben met onderliggende emoties, veronderstellingen en waarden. Deze kunnen immers verwijzen naar andere feiten die ogenschijnlijk niets met de eerste aanleiding te maken hebben. Kwalitatief interviewen betekent niet een lijstje aflopen en zoveel mogelijk verzamelen maar doorvragen op datgene dat de geïnterviewde zelf aanreikt. Wat zich onder het oppervlak afspeelt is mede bepalend voor gedrag en is daarom relevant om van elkaar te weten. In een HRO is het vermogen om te kunnen dóórvragen en inlevend te kunnen luisteren naar wat er aan de hand is, van groot belang.

Samenvatting. Het gaat hier om twee basale gespreksvaardigheden. Hoewel deze vaardigheden voor veel mensen vanzelfsprekend lijken, ziet de praktijk met de nodige slordigheden er anders uit. Het kunnen stellen van goede vragen en actief kunnen luisteren, helpt medewerkers om meningen, opvattingen en redeneringen van anderen beter te kunnen plaatsen. Het gaat om twee belangrijke vaardigheden:
-      Verhelderend vragen. Deze manier van vragen is gericht op de ander zo goed mogelijk te begrijpen. Dit vraagt twee kwaliteiten: open vragen stellen en de vragen zo eenvoudig mogelijk houden.
-      Inlevend (hoorbaar) luisteren.  Dat betekent goed kunnen luisteren dan dat je gesprekspartner moet kunnen zien én horen dat je luistert. Daarom wordt goed luisteren ook wel hoorbaar luisteren genoemd.

Open vragen stellen. Open vragen kunnen niet met ja of nee beantwoord worden. Vragen die wel met ja of nee te beantwoorden zijn, heten gesloten vragen. Een open vraag is: ‘Hoe heb je het gehad?’ Een soortgelijke gesloten vraag is: ‘Heb je het leuk gehad?’ Het stellen van open vragen nodigt de ander uit zelf te vertellen. Hierdoor maakt de ander zijn mentale model aan de vragensteller duidelijk. Open vragen bieden geen mogelijkheden om het gesprek te sturen in een richting die de medewerker wenst. Open vragen stellen lijkt overigens makkelijker dan het is. Let er maar eens op: in de meeste gesprekken worden meer gesloten dan open vragen gesteld. Open vragen beginnen altijd met de woorden ‘wat’ en ‘hoe’.
Voorzichtigheid is geboden bij ‘waarom’-vragen: vaak komen die aanvallend over. De kans is groot dat de ander zich in de verdediging gedrukt voelt. Steeds geldt dat het stellen van open vragen vooral belangrijk is als iemand de ander niet goed begrijpt of als de situatie vrij complex is.
Korte en enkelvoudige vragen. Een tweede aspect van verhelderend vragen stellen, is dat de vragen kort en enkelvoudig moeten zijn. Hiermee wordt bedoeld dat er geen lange uiteenzetting aan een vraag voorafgaat. Bovendien is het duidelijker als er één vraag per keer wordt gesteld en niet twee of drie tegelijk. Voorbeeld: ‘Ik zie hier dat je wat achterloopt met de productie? Loopt dat nu al weer beter? Hoe heb je dat gedaan. Oh ja, ik krijg ook nog je overzichten van de vakantiedagen, heb je die al?’

Verhelderend vragen
Stel open vragen:                   Wat- en hoe-vragen.
Stel korte vragen:                   Praat er niet omheen.
Stel directe vragen:                Vraag wat je wilt weten.
Vraag door:                              Vraag indien nodig door op de antwoorden.

Pas op bij:
Waarom-vragen:                    Drukken mensen snel in de verdediging.
Gesloten vragen:                    Nodigen niet uit tot uitvoerig antwoorden.
Dubbele vragen:                     Vraag niet naar meerdere gegevens tegelijk.

Uitwerking vaardigheid inlevend luisteren

Bevestigen. De ander met regelmaat bevestigen, terwijl hij aan het woord is. Je laat zien en horen dat je luistert door bijvoorbeeld af en toe te knikken en/of instemmend te hummen.
Samenvatten. Goed luisteren kun je ook laten zien door een samenvatting van het gesprek te geven of door de kern van het gesprek aan de ander terug te geven. Dit laatste heet parafraseren. Samenvatten is een geschikte techniek als mensen met ingewikkelde betogen bij je komen. Ze vertellen dan alles ook nog eens in een sneltreinvaart. Dan kan het nuttig zijn dat je het relaas van de ander even onderbreekt en een korte samenvatting geeft: ‘Wacht u even, als ik het goed begrijp dan …’ Dit heeft drie effecten: 1) je laat aan de ander zien dat je goed hebt geluisterd, 2) je structureert het gesprek nog eens voor jezelf, zodat je het beter kunt doorgronden en 3) je checkt met een samenvatting of je, met jouw woorden, de ander goed begrepen hebt.
Onduidelijkheden benoemen. Voorbeeld: ’Ik begrijp niet helemaal wat u daarmee bedoelt, wat is er toen precies gebeurd?’
Woorden teruggeven. Door een woord uit de zin van de ander te herhalen, wordt de ander uitgenodigd dieper op dat specifieke aspect in te gaan. ‘Problemen?’

Hoorbaar Luisteren
Laat zien dat je luistert:         Bevestig de ander, knik.
Vat regelmatig samen:           Zet de zaken ook voor jezelf op een rij.
Parafraseer:                              Geef woorden terug.
Benoem onduidelijkheden:   Geef duidelijk aan als je iets niet begrijpt.
Denk hardop:                           Geef aan wat je denkt.

Benoemen van gevoelens
Als er emoties spelen, benoem deze dan, zowel emoties bij jezelf als bij de ander. Gevoelens geven vaak de behoeftes aan. Er zijn vijf basisemoties. De 5 B’s: Bang, Boos, Blij, Bedroefd en Body Feelings (lichamelijke pijn).  Andere uitgesproken gevoelens zijn vaak mengelingen van deze vijf basisemoties.